Breeze est une société qui fournit des services de communication de données aux voyageurs de courte durée. Même si nous ne produisons pas nous-mêmes toutes les composantes de nos services, nous assumons la responsabilité des services que nous vous fournissons, et nous consulterons donc nos fournisseurs pour veiller à ce que tout problème lié à leurs services soit résolu rapidement.

Nous mettons tout en œuvre pour que nos clients soient satisfaits du niveau de service, et des produits et services que nous leur fournissons. Cependant, malgré tous nos efforts, il peut arriver que les choses tournent mal. Nous prenons les réclamations des clients très au sérieux et nous nous efforçons de les résoudre rapidement et efficacement.

Si vous avez une réclamation concernant un aspect quelconque de notre service, veuillez contacter nos équipes chargées de la clientèle de l'une des manières suivantes :

• par téléphone : +443303202064

Nos conseillers vous poseront des questions sur votre problème et tenteront de le résoudre pendant que vous êtes au bout du fil. Au cours des discussions, nous devons protéger la confidentialité des informations que nous détenons à votre sujet. Pour ce faire, nous pouvons être amenés à vous poser des questions pour nous assurer que nous parlons bien à la bonne personne.

• Par courrier électronique : complaints@esim-go.com

• Notre site web : www.esim-go.com

• Par courrier postal : Customer Complaints, eSIM Go, 8 North Bar Street Banbury Oxfordshire, United Kingdom OX16 0TB

Veuillez noter que le traitement des plaintes envoyées par la poste prendra plus de temps que toutes les autres méthodes de contact.

Si vous déposez votre plainte par écrit, nous en accuserons réception, nous vous indiquerons comment et quand nous y répondrons, et nous vous fournirons un point de contact pour vérifier l'état d'avancement de la résolution de votre plainte.

Nous nous efforcerons de résoudre votre plainte rapidement et efficacement, et de vous informer au fil de la procédure. Nous nous efforçons normalement de résoudre les plaintes dans un délai de 10 jours ouvrables, mais cela n'est pas toujours possible en fonction de la nature de la plainte. Toutefois, si vous n'êtes pas satisfait(e) des progrès réalisés dans la résolution de votre plainte, vous pouvez demander à votre interlocuteur de transmettre le problème à l'équipe chargée de l'escalade des plaintes. Si nous ne pouvons pas résoudre le problème, nous vous en informerons par écrit.

Si plus de 8 semaines se sont écoulées depuis la date à laquelle vous nous avez contactés pour la première fois pour vous plaindre ou si vous avez reçu une lettre de notre part indiquant que votre plainte est dans l'impasse, vous pouvez demander l'aide du Médiateur (voir ci-dessous).

Ombudsman Services - Communications
3300 Daresbury Park, Daresbury, Warrington, WA4 4HS T : 0330 440 1614
W : www.ombudsman-services.org

Ombudsman Services est une organisation indépendante agréée par l'Ofcom pour fournir un service de règlement alternatif des litiges (ADR). Les services ADR approuvés par l'Ofcom règlent les litiges entre les fournisseurs de communications et leurs clients (particuliers et petites entreprises).

Leur tâche consiste à examiner les plaintes de manière équitable en écoutant les deux versions de l'histoire. Ils examinent les faits qui leur sont présentés avant de recommander toute action nécessaire pour redresser la situation.

Par ailleurs, si vous n'êtes pas satisfait(e) de l'évolution de votre plainte, vous pouvez nous demander d'accepter un renvoi anticipé au mécanisme de règlement extrajudiciaire des litiges (c'est-à-dire d'envoyer une lettre de blocage). Toutefois, nous pouvons refuser de le faire si nous pensons pouvoir résoudre rapidement votre plainte et si nous prenons des mesures actives pour y parvenir.